当在线咨询效率降低时，我们常常陷入一个分析的过程——是用户兴趣匮乏，还是网站承接能力不足；是客服沟通能力欠缺，还是话术流程存在缺陷，SEMer与客服负责人往往难以达成共识。以SEMer的角色去优化接线话术提升在线咨询体验似乎是一份令人吃力不讨好的工作。全流程的客服话术优化和培训提升客服获取线索的能力，无疑是客服组负责人更为擅长的领域。
然而，除了对落地页的优化，SEMer可以迅速行动的一项措施就是做好“对话框装修”，从而提高有效咨询效率，进而提升在线咨询体验。
首先，让我们来明确一下“有效咨询”的概念。
有效咨询是百度用来代替一句话咨询的新转化指标。它指的是达成一句有效对话且不属于无语义字符/乱码、纯表情、仅打招呼、恶意辱骂、虚假留咨等问题的咨询类线索。（详细内容可查看产品更新动态）在实际应用中，我尚未感受到新的转化目标对用户的过滤效果，只是在数据分析过程中需用有效咨询率替代原有的一句话咨询率。
当用户在对话框前不进行对话而直接流失时，我们需要对创意、搜素词和落地页进行全面排查。而那些看似微不足道的对话框，往往是大家容易忽略的环节。
下面我们就先来看一下对话框配置原则。
一、一致性原则
对话框与创意、落地页等提供的信息不一致，或者对话框中提供的信息不专业、不符合用户需求，都会导致在线咨询体验下降。
SEMer对对话框拥有自主设置权。当你从其他方向找不到问题时，不妨看看你的对话框配置是否合理。
对话框一般可以分为标题、头像、导语和配图四个部分（PC端常见，移动端较少见）。
在进行配置时，要遵循一致性原则，即创意-落地页-对话框定位一致，口径一致。
创意和落地页中的自我包装需要延续到对话框中。
例如，上图这种伪装成官方的套路，落地页却标注XX课程只需XX元的配图（实际上仅限于部分课程），导语中写着教师资格证，而客服却询问心理咨询师的对话，就是经典的反面教材。
在保持一致性的前提下，我们可以开始对话框的装修设置了。
二、对话框装修
- 对话框名称
以职业教育行业的广告为例，这类网站的落地页通常呈现为伪官网形式，自称为XXX资格证报考中心或考试中心。
作为“XX报考中心”，对话框名称应该是XX考试报名咨询中心、XX考试考生中心、XX考试报考咨询平台等字样，而不能是XX教育、XX培训。文案上自相矛盾。
同时，还需注意不能与国家机构或其他官方平台重复，文案可以引导，但不能欺骗，以免带来法律风险。
- 客服头像
对于这类平台的客服，使用便装美女、卡通头像、默认机器人头像等是不恰当的，会降低自身的可信度和专业度。
虽然多数考试中心官网的客服是在线I客服，头像也是简简单单的机器人头像，但使用同样的机器人头像可能会增加一定的可信度。
然而，我们的目的是增强用户对我们的信任，诱导用户与我们开始对话。对机器人客服较差的使用体验会使看到类似I头像的用户瞬间劝退。
更好的选择是使用女性正装或衬衫的半身照、头照。
女性客服往往给人更强的亲和力，从服饰细节中也可以体现出客服自身的专业性和网站的可信度。
- 对话框导语
对话框自带的导语是为用户进行第一次自我介绍和引导用户发起对话的重要途径。
在保持人设一致性的前提下，需具备更强的引导性。
与开放的填空题或简答题相比，人们更愿意回答有明确选项的选择题。如最常见的：“年XX资格证书报名通道已开启，报考中心专业师资在线为您解答考试相关问题，回复1：报考条件，回复2：报考时间…”
采取的是选择题代替问答题的策略。
在导语部分也可以使用“报名已经开始、已有XX人参与报名”等文案来增强用户的紧迫感，迫使用户尽快开始咨询。
给出的选项和文案主打的点需要结合热点搜素词或销售通话记录以及项目信息自行提炼，触及大部分用户关心的问题。
- 对话框配图
PC端配图的常见方向包括：
- 客服（销售人员）包装。描述其专业度、服务人数、通过率等数值来加深用户对客服的信任。
- 制造紧张感。通过报名时间/销售时间即将截止，不咨询会错过XX福利等文案从时间和利益两个方面加强用户的紧迫感，从而促进咨询。
- 品牌描述。引导用户在对话发生前更多地了解品牌特点，展示企业的各类硬实力或服务过的大型企业对象，侧面印证自身广告说辞，让用户放心咨询。
做好如上设置后，就可以进行对照组实验检验优化的效果了。
在测试过程中，要注意单一变量原则，每次只针对一个模块做改动，选取搜索词结构与用户画像相差不大的计划做实验，会使你的“对话框装修”事半功倍。
以上就是我们的专栏作者——成学给大家分享的内容。欢迎留言探讨。
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